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O que é Call Center receptivo, e como melhorar seu atendimento?

 

A ideia, aqui, é inversa à anterior. Isso significa que o consumidor é quem entra em contato com a empresa. Por isso, esse tipo de atendimento é chamado de receptivo, pois os atendentes apenas recebem as ligações.

Apesar disso, há algumas operações de atendimento mistas. Ou seja, designam boa parte dos colaboradores para atenderem as chamadas, mas contratam alguns operadores de telemarketing ativo para ligarem também.

O que faz um operador de telemarketing receptivo?

O atendente receptivo pode trabalhar em todas as situações que o operador de telemarketing ativo, exceto na prospecção de clientes. Porém, há uma série de outros serviços que são oferecidos quase que exclusivamente pelos call center receptivos. Eles são:

  • suporte técnico;
  • televendas de e-commerce;
  • serviços de pós-venda;
  • atendimento do governo à população
  • serviço de atendimento ao consumidor;
  • suporte helpdesk.

O call center receptivo é uma boa oportunidade para vendas, porque já existe uma intenção de compra e o seu produto ou serviço é uma das possibilidades. Além disso, é um modelo mais prático, uma vez que a empresa está em situação favorável.

A afirmação, porém, é um pouco diferente quando o cliente entra em contato por ter algum problema ou reclamação.

Para essas situações, é preciso ter jogo de cintura para resolver o problema, mostrar que a sua empresa está disponível para solucionar a questão da melhor forma possível e deixá-lo novamente satisfeito. Então, instruir bem os colaboradores e fornecer ferramentas para serem ágeis é a melhor opção para garantir um atendimento satisfatório.

Como melhorar o atendimento receptivo?

Também é preciso definir boas práticas para o call center receptivo. Veja as principais logo abaixo!

Faça o atendimento com um tom profissional

O atendente deve se apresentar profissionalmente durante o atendimento. Isso significa indicar o nome da empresa, do próprio operador e o cargo que ocupa. Isso ajuda o cliente a se situar e a entrar em contato no futuro, se necessário.

Sua empresa trabalha com celular? Tente ter, pelo menos, dois aparelhos: um para uso pessoal e outro para o atendimento. Vale a pena pensar também em ferramentas de TI que ajudem nesse processo.

Escute o cliente

O cliente quer ser ouvido, e não importa se ele tem um problema ou uma intenção de compra. Verifique o que ele deseja e coloque-se à disposição para ajudá-lo. Recomenda-se evitar interrupções. Por outro lado, deve-se fazer perguntas objetivas que vão além das respostas “sim” e “não”. Tente obter o máximo de informações para solucionar a demanda.

Avalie os atendimentos anteriores

Os atendimentos geram dúvidas comuns e têm perguntas predeterminadas. Por isso, essa análise ajuda a revisar o roteiro do atendente e deixá-lo mais completo a fim de evitar reclamações. Alguns exemplos de questionamentos comuns:

  • informações técnicas dos serviços e produtos;
  • condições de pagamento;
  • garantias;
  • horários de funcionamento;
  • suporte.

Essa avaliação serve para compreender quais demandas dos consumidores são mais comuns e como resolvê-las antes mesmo de acontecerem. Para as que não podem ser antecipadas, é preciso estabelecer estratégias de resolução eficiente, evitando congestionar o atendimento receptivo com filas.

Além disso, tudo o que o operador de telemarketing receptivo faz deve ser monitorado visando exclusivamente a segurança das informações. Essas monitorias servem, também, para entender os pontos de melhoria do atendimento e embasar o treinamento de colaboradores.

Seja flexível

As pessoas são diferentes e atendê-las é um verdadeiro desafio. Há quem prefira um atendimento mais demorado, com informações detalhadas. Outros optam por terem informações mais objetivas e rápidas.

O atendente deve ser flexível, ter foco e empatia para orientar o cliente, apresentando benefícios de venda ou recebendo demandas de atendimento. Dessa forma, pode-se atender a todos e direcionar o cliente para encontrar a melhor solução.

Quais as vantagens de automatizar os processos do call center?

Investir na automatização de um call center é uma estratégia que proporciona benefícios para os processos e para a empresa, de modo geral. Falaremos sobre os principais logo em seguida.

Melhora no fluxo de informações

A automatização possibilita a integração entre ferramentas para que os operadores de telemarketing utilizem menos telas durante o atendimento. Isso aumenta a agilidade dos processos, ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais completo e eficiente. Os clientes sentem a diferença, pois são atendidos com mais rapidez, as informações são mais precisas e esperam menos tempo na fila.

Redução de custos

Apesar do investimento em tecnologia ser mais alto no início, é possível perceber que, em longo prazo, a aquisição das ferramentas de automatização ajudam na redução de custos — o que proporciona uma excelente relação custo-benefício.

Essa diminuição é obtida de diversas formas:

  • aumento da produtividade;
  • redução do desperdício de tempo;
  • aumento da agilidade na solução dos problemas.
  • Melhora na experiência do cliente

O atendimento exerce um papel fundamental para conquistar a fidelização dos clientes, garantindo uma experiência satisfatória e uniforme. A automatização dos processos ajuda a tornar o relacionamento mais próximo e personalizado — pontos cruciais para atender as expectativas do público.

Além disso, os serviços automatizados proporcionam autonomia para o consumidor, permitindo que ele os acesse de qualquer lugar, como um aplicativo.

Redução de erros

Os erros podem estar ligados ao registro dos dados, às informações duplicadas ou divergentes e à inconsistência nos indicadores. Ao automatizar os processos, a necessidade de realizar o trabalho manualmente reduz de forma considerável, o que contribui para que os equívocos diminuam.

Outro ponto é que muitos sistemas trabalham com redundância — cópias de segurança —, o que diminui as falhas sistêmicas e ajuda a não interromper o call center ativo ou receptivo.

Agora que você já sabe o que é call center ativo e receptivo, pôde perceber que eles são muito importantes para o seu negócio. Eles têm finalidades diversas e podem ser implantados na mesma empresa, suprindo as necessidades principais do negócio. Por isso, é preciso contar com ferramentas adequadas para otimizar o trabalho, melhorar a produtividade e reduzir custos.

Um software ou um aplicativo que automatize o atendimento economiza o tempo da sua equipe e também do consumidor, o que aumenta a sua satisfação. Esse investimento, portanto, resulta em mais disponibilidade, bom atendimento e agilidade.

Além disso, o que faz um operador de telemarketing ativo ou receptivo é de responsabilidade da empresa. Então, invista adequadamente em treinamentos para capacitar sua equipe e evitar transtornos com clientes. Os indicadores de desempenho são uma boa fonte de dados que podem auxiliar na elaboração de boas práticas e teorias para os atendentes.

Aproveite que está aqui e leia também nosso artigo sobre como promover um atendimento mais humanizado. Essa é uma ótima oportunidade para aprimorar técnicas e práticas na sua central!

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