SAC e Ouvidoria, qual a diferença entre eles?
Independente do segmento de atuação da sua empresa, o público sempre é o responsável pela consolidação da marca no mercado.
O sucesso do negócio depende da relação que é estabelecida entre a organização e os clientes. Por isso, é essencial entender a importância e diferença entre SAC e ouvidoria.
Seja em diferentes canais ou por plataformas digitais, escutar o que os clientes têm a dizer é imprescindível para a boa comunicação institucional da sua empresa.
Vamos entender as principais características de cada modelo? Continue a leitura!
SAC x Ouvidoria? Entenda o que é cada um
Não é mentira que ambos os canais de atendimento são destinados para o atendimento ao cliente, porém há alguns aspectos e objetivos individuais que são responsáveis por diferenciar e direcionar públicos específicos para cada.
O SAC é o principal canal para suporte e esclarecimento de dúvidas, geralmente sendo realizado através de telefonia.
Já a ouvidoria, é o canal responsável pela coleta de feedbacks de um negócio, sendo responsável por categorizar e encaminhar reclamações, elogios e demais mensagens para o setor responsável.
A seguir, confira quais são os principais aspectos de cada tipo de atendimento!
SAC — Serviço de atendimento ao cliente
Como dito anteriormente, esse é o canal ideal para o cliente conseguir contatar a empresa e esclarecer suas dúvidas, além disso, através do SAC é possível conseguir suporte técnico, por exemplo, para eletrônicos.
Regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, há alguns serviços que as empresas são obrigadas a oferecer, o serviço de atendimento é um exemplo dessa obrigatoriedade em casos de:
- empresas de eletrônicos;
- planos de saúde;
- telefonia móvel e fixa;
- internet;
- bancos;
- seguradoras.
Não há uma regra, mas todos esses serviços têm algo em comum: recorrência. Por se tratarem de contratos que perduram por um tempo determinado — podendo ser curto, médio ou longo prazo — é comum que pessoas precisem entrar em contato para solucionar problemas e sanar dúvidas.
Ademais, todas as organizações que dispuserem de um serviço de SAC para seus clientes, devem seguir algumas determinações, como: funcionamento 24 horas durante toda a semana e o atendimento deve ser gratuito para o cliente.
Por esses quesitos, isso pode gerar altos custos para a empresa, por isso vale a pena investir na telefonia digital, assim é possível reduzir custos e otimizar tempo.
Qual a importância do SAC?
A principal importância do SAC é facilitar e melhorar a experiência do cliente, já que através desse canal ele conseguirá ser escutado e ter o seu problema resolvido sem grandes dores de cabeça.
Além disso, é possível conhecer o público da sua empresa através do que é passado, enxergar oportunidades de melhorias e replicar o que está dando certo.
Ouvidoria
É comum que devido a experiências de contato anteriores, os clientes se tornem mais exigentes. Em contrapartida, é recorrente haver um número maior de problemas que não são resolvidos no primeiro contato com a empresa.
De forma prática, a ouvidoria é o meio de comunicação responsável por assumir a responsabilidade em casos que não foram solucionados nos primeiros contatos. Por isso, demandam uma atenção mais rigorosa da empresa.
Além disso, a ouvidoria serve como um canal para:
- reivindicações;
- sugestões;
- reclamações;
- elogios.
Como benefício, a ouvidoria pode ser uma forte fonte para coleta de informações e, posteriormente, melhoria de processos e serviços da empresa, já que é possível enxergar padrões nas reclamações e sugestões, por exemplo.
Qual a importância da ouvidoria?
A ouvidoria se consolida como uma área importante para empresas de diferentes atuações, isso porque ela garante a resolução de problemas críticos e, consequentemente, a satisfação do consumidor final.
Outro ponto é que ela pode servir como um controle de qualidade do trabalho oferecido pelos colaboradores da empresa, o que pode ajudar na melhoria de processos internos e externos.
Fale com a VDS Tecnologia
Agora que você entendeu a diferença entre SAC e ouvidoria, é importante saber como otimizar os processos de atendimento da sua empresa.
Uma das opções mais adotadas atualmente, é a telefonia VoIP e o Microsoft Teams. Quer entender melhor sobre ele e outras soluções?
