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SAC e Ouvidoria, qual a diferença entre eles?

 

Independente do segmento de atuação da sua empresa, o público sempre é o responsável pela consolidação da marca no mercado. 

O sucesso do negócio depende da relação que é estabelecida entre a organização e os clientes. Por isso, é essencial entender a importância e diferença entre SAC e ouvidoria.

Seja em diferentes canais ou por plataformas digitais, escutar o que os clientes têm a dizer é imprescindível para a boa comunicação institucional da sua empresa. 

Vamos entender as principais características de cada modelo? Continue a leitura!

SAC x Ouvidoria? Entenda o que é cada um

Não é mentira que ambos os canais de atendimento são destinados para o atendimento ao cliente, porém há alguns aspectos e objetivos individuais que são responsáveis por diferenciar e direcionar públicos específicos para cada.

O SAC é o principal canal para suporte e esclarecimento de dúvidas, geralmente sendo realizado através de telefonia. 

Já a ouvidoria, é o canal responsável pela coleta de feedbacks de um negócio, sendo responsável por categorizar e encaminhar reclamações, elogios e demais mensagens para o setor responsável.

A seguir, confira quais são os principais aspectos de cada tipo de atendimento!

SAC — Serviço de atendimento ao cliente

Como dito anteriormente, esse é o canal ideal para o cliente conseguir contatar a empresa e esclarecer suas dúvidas, além disso, através do SAC é possível conseguir suporte técnico, por exemplo, para eletrônicos.

Regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, há alguns serviços que as empresas são obrigadas a oferecer, o serviço de atendimento é um exemplo dessa obrigatoriedade em casos de:

  • empresas de eletrônicos;
  • planos de saúde;
  • telefonia móvel e fixa;
  • internet;
  • bancos;
  • seguradoras.

Não há uma regra, mas todos esses serviços têm algo em comum: recorrência. Por se tratarem de contratos que perduram por um tempo determinado — podendo ser curto, médio ou longo prazo — é comum que pessoas precisem entrar em contato para solucionar problemas e sanar dúvidas.

Ademais, todas as organizações que dispuserem de um serviço de SAC para seus clientes, devem seguir algumas determinações, como: funcionamento 24 horas durante toda a semana e o atendimento deve ser gratuito para o cliente.

Por esses quesitos, isso pode gerar altos custos para a empresa, por isso vale a pena investir na telefonia digital, assim é possível reduzir custos e otimizar tempo.

Qual a importância do SAC?

A principal importância do SAC é facilitar e melhorar a experiência do cliente, já que através desse canal ele conseguirá ser escutado e ter o seu problema resolvido sem grandes dores de cabeça.

Além disso, é possível conhecer o público da sua empresa através do que é passado, enxergar oportunidades de melhorias e replicar o que está dando certo.

Ouvidoria

É comum que devido a experiências de contato anteriores, os clientes se tornem mais exigentes. Em contrapartida, é recorrente haver um número maior de problemas que não são resolvidos no primeiro contato com a empresa.

De forma prática, a ouvidoria é o meio de comunicação responsável por assumir a responsabilidade em casos que não foram solucionados nos primeiros contatos. Por isso, demandam uma atenção mais rigorosa da empresa.

Além disso, a ouvidoria serve como um canal para:

  • reivindicações;
  • sugestões;
  • reclamações;
  • elogios.

Como benefício, a ouvidoria pode ser uma forte fonte para coleta de informações e, posteriormente, melhoria de processos e serviços da empresa, já que é possível enxergar padrões nas reclamações e sugestões, por exemplo.

Qual a importância da ouvidoria?

A ouvidoria se consolida como uma área importante para empresas de diferentes atuações, isso porque ela garante a resolução de problemas críticos e, consequentemente, a satisfação do consumidor final. 

Outro ponto é que ela pode servir como um controle de qualidade do trabalho oferecido pelos colaboradores da empresa, o que pode ajudar na melhoria de processos internos e externos.

Fale com a VDS Tecnologia

Agora que você entendeu a diferença entre SAC e ouvidoria, é importante saber como otimizar os processos de atendimento da sua empresa. 

Uma das opções mais adotadas atualmente, é a telefonia VoIP e o Microsoft Teams. Quer entender melhor sobre ele e outras soluções?

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