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O que é script de atendimento ao cliente e como criar o seu?

O script de atendimento ao cliente pode ser definido como um roteiro no qual contém as etapas que o atendente deve seguir ao entrar em contato com os clientes da empresa.

O script serve como um guia. Nele estão as recomendações sobre o que o atendente deve dizer, quando dizer e como dizer para o cliente durante um atendimento.

Seja no script de pós-vendas, de prospecção ou de suporte técnico, esse documento funciona como uma base de apoio para os profissionais atendentes. Ele ajuda a garantir maior fluidez ao atendimento e a diminuir os erros causados por informações passadas de maneira incorreta.

Além disso, o script padroniza o processo de atendimento e unifica o discurso dos atendentes.

Passo a passo: como montar um script de abordagem ao cliente?

Agora que você já sabe o que é um script de abordagem ao cliente, veja a seguir um passo a passo de como criar um para a sua equipe de atendimento.

Passo 1. Conheça o seu público

O script de atendimento vai depender, antes de tudo, do perfil de cliente para o qual a empresa direciona seus produtos ou serviços.

Ou seja, a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem podem variar de acordo com o tipo de cliente que a sua empresa está acostumada a lidar.

Por exemplo, um script de pós-vendas para um público mais jovem é diferente do script voltado a clientes que pertencem a uma faixa etária mais elevada.

Portanto, o primeiro passo para montar o seu script de atendimento ao cliente é conhecer a fundo o seu público.

Passo 2. Estruture as etapas do atendimento

Neste segundo passo, após entender o perfil dos seus clientes, deverá ser montada a estrutura das etapas do atendimento. Aqui o script começa a ganhar forma.

Coloque no papel todas as fases que o atendente deverá percorrer durante o atendimento, desde a saudação inicial até o encerramento.

Obviamente, as etapas vão depender da natureza do atendimento. As etapas de um script de pós-vendas vão ser diferentes daquelas observadas na prospecção de vendas.

Passo 3. Defina as “frases-chave”

A terceira etapa da construção de um script de atendimento é a definição de algumas frases-chave. Essas frases tem como objetivo orientar os atendentes sobre o que dizer aos clientes em determinados momentos do atendimento.

As frases-chaves ajudam também a evitar que o atendente esqueça de passar alguma informação importante e, além disso, ajudam a padronizar a saudação e o encerramento do atendimento.

Passo 4. Faça testes com o seu script

Após estruturar as etapas do atendimento e definir as frases-chave, é hora de testar o seu script.

Ao colocá-lo em prática, observe como os atendentes e os próprios clientes reagem ao roteiro apresentado.

Passo 5. Ajuste o seu script e promova a melhoria constante

Com base no que foi observado na etapa anterior, faça os ajustes necessários. Corrija as fragilidades do seu roteiro e valorize os pontos fortes; convide os atendentes a participarem dessa etapa, tendo em vista que eles estão na linha de frente.

Faça essa revisão periodicamente a fim de promover a melhoria constante do seu script.

 

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