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O que é Retenção de Fila e por que ela é uma das principais métricas do call center?

 

Provavelmente você já se deparou com algumas filas de atendimento telefônico. Em call centers para adquirir ou dispensar algum serviço como telefone, internet ou mesmo dúvidas sobre sua conta bancária. Esse é um mecanismo bem comum.

Ele é um recurso utilizado quando há um grande volume de ligações e o cliente é colocado em modo de espera escutando uma música ou alguma mensagem antes de ser atendido por um colaborador. 

Nesse contexto, a retenção de fila em URA se destaca.

Por meio dela, a empresa pode atender às necessidades do cliente, responder algumas dúvidas e otimizar pontos importantes de suas solicitações sem que precise, de fato, ser encaminhado a um atendente.

Qual o objetivo da retenção de fila?

Conforme abordado, a retenção de fila em URA contribui para que haja a identificação prévia das necessidades do cliente. Nesse sentido, aqueles atendimentos que não precisam de um contato com o colaborador são filtrados e resolvidos, enquanto aqueles mais complexos são encaminhados para um profissional.

Para isso, o sistema vai oferecer respostas mais ágeis para demandas que chegam continuamente até a empresa, além de contar com integrações que facilitam alguns processos — encaminhar protocolo para os canais da pessoa que entrou em contato é apenas um desses pontos.

3 Benefícios da retenção de fila em URA

A seguir, selecionamos alguns dos principais benefícios de utilizar a retenção de fila em URA. Confira!

  • Mais motivação para a equipe

Não devemos nos limitar aos benefícios apenas ao cliente. A retenção de fila contribui também para uma maior satisfação da equipe, uma vez que ela será constantemente desafiada com demandas menos usuais e o volume de trabalho será reduzido — eles só destinarão o seu tempo para resolverem problemas que de fato precisam de um atendimento humano.

Dessa forma, a taxa de turnover da empresa será reduzida, bem como o absenteísmo — além de trazer ganhos diretos para o clima organizacional da equipe.

  • Identificação do cliente

A retenção de fila em URA contribui também para identificar o cliente, entender sobre as suas solicitações e direcionar as chamadas de modo mais preciso. Dessa forma, a pessoa tem a oportunidade de interagir com o sistema, analisar quais são as pendências que podem ser resolvidas de forma automatizada e ter o seu problema solucionado em um curto espaço de tempo.

  • Mais agilidade para o atendimento

O primeiro deles é oferecer mais agilidade ao atendimento do cliente. Como vai haver uma filtragem desses chamados, naturalmente as demandas menos complexas são resolvidas de forma simplificada. Isso contribui para uma maior satisfação do cliente, além de as interações só serem necessárias para casos específicos.

E aí, conseguiu entender? Então compartilhe esse conteúdo!

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