O que é Distribuição Automática de Chamadas?
A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é um recurso de telefonia virtual que roteará automaticamente as chamadas para um agente individual ou departamento comercial predeterminado.
Ele foi projetado para eliminar transferências desnecessárias de chamadas, evitar tempos de espera prolongados, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, conectando automaticamente os clientes ao agente mais qualificado para auxiliá-los em seu problema específico.
Recursos de telefonia VoIP, como Interactive Voice Response (IVR) e Natural Language Processing (NLP), orientam os clientes por meio de caminhos de chamada definidos, fazendo perguntas sobre os motivos da chamada. Com base nas respostas que um cliente fornece falando ou digitando dados no teclado, o sistema ACD segue as regras de roteamento de chamadas e direciona o chamador ao representante apropriado.
Uma vez que o chamador tenha sido conectado ao agente ideal, os sistemas integrados de CRM fornecem pop-ups de tela CTI (Computer Telephony Integration) que exibem automaticamente informações relevantes do cliente, como interação e histórico de pedidos.
Por exemplo, um cliente liga para o departamento de suporte de uma loja de roupas de comércio eletrônico porque precisa fazer uma devolução.
O chamador é conectado primeiro ao sistema IVR, onde ele pode digitar o número do pedido ou informar brevemente os motivos da chamada. O sistema IVR “aprendeu” que o cliente deve estar conectado ao departamento de devoluções e encaminha a chamada para um agente disponível que foi treinado no processamento de devoluções.
Antes que o agente pegue o telefone para falar com o cliente, ele pode revisar as informações do pedido do cliente exibidas na tela do sistema.
Agora, o agente sabe o que o cliente comprou, quando foi enviado, quanto custa e pode visualizar todo o histórico de pedidos para fazer sugestões de tamanhos ou produtos melhores. Como o agente possui todos os dados relevantes e essenciais, o cliente tem uma chance muito maior de resolver seu problema e ter seu retorno na primeira interação
Como funcionam os sistemas ACD – Distribuição Automática de Chamadas?
Os caminhos de distribuição de chamadas iniciados pelo sistema ACD consistem em três etapas principais:
- Identificando os chamadores de acordo com parâmetros predeterminados
- Classificando os chamadores em filas de chamadas
- Encaminhamento de chamadas de clientes para agentes/departamentos
A forma como os chamadores são identificados e classificados depende do algoritmo de roteamento específico que sua empresa desenvolveu.
Os fatores de influência comuns para a identificação e roteamento adequados de chamadores incluem:
- O número de telefone comercial específico discado (se as empresas tiverem números de telefone/ramais separados para departamentos ou agentes)
- Informações como códigos de área e outros dados do chamador coletados por meio de discagem direta a ramal, (DID) identificador de chamadas, serviço de identificação de números discados (DNIS)
- A hora do dia
- O idioma preferido do chamador
- Se o chamador foi ou não designado como cliente VIP
- Quais, se houver, opções de IVR que o chamador selecionou
Depois que o chamador for identificado e classificado, ele precisará ser colocado na fila de chamadas.
Sua posição na fila de chamadas é baseada em muitos dos fatores acima, bem como no tempo de espera geral, no número de agentes disponíveis, no volume atual da fila de chamadas e no volume médio diário de chamadas.
Assim que chegar a vez do cliente na fila de atendimento, (ou se não houver tempo de espera) ele é encaminhado para o melhor agente disponível.
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