O que é Call Center Ativo, e como melhorar seu atendimento?
Cada modelo (ativo x receptivo) tem suas características e peculiaridades diversas. Além disso, servem a propósitos diferentes e ajudam sua empresa a alcançar objetivos distintos.
Neste artigo, vamos apresentar tudo sobre o Call Center Ativo, veja:
O que é call center ativo?
É uma central de atendimento telefônico, onde a própria empresa entra em contato com o cliente. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que toma a decisão de conversar com o usuário.
Por ser um atendimento telefônico, tem suas próprias particularidades — como ligações com ruído ou quedas de linha. Mas, por se tratar do atendimento ativo, a principal dificuldade está quando o outro lado da linha não espera a ligação. Isso acontece muito com a oferta de cartão de crédito, migração para um plano mais alto ou venda de um serviço extra.
O que faz um operador de telemarketing ativo?
Muitas pessoas acham que os call centers ativos apenas ligam para ofertar produtos. Na verdade esse é apenas um dos serviços prestados por um operador de telemarketing ativo. Devido às suas características, essa modalidade de atendimento ajuda as empresas a vender mais produtos e serviços, oferecendo o que o cliente ainda não tem.
Há vários objetivos por trás dessa ação:
- aumentar o ticket médio;
- elevar o faturamento;
- estimular a recompra;
- prospectar clientes;
- fazer ofertas personalizadas ao consumidor.
Porém, há outros serviços que são feitos pelo telemarketing ativo, como a retenção no pós-venda. Esse é o momento que o customer success — central especializada na satisfação e no sucesso do cliente — entrar em contato para saber se o consumidor está satisfeito com a compra, se precisa de ajuda, se há reclamação ou se foi tudo bem com a entrega.
Algumas empresas ainda contratam operadores de telemarketing ativo para fazerem cobranças. As centrais de cobrança por telefone ainda são uma ótima estratégia para reaver dividendos. Neste caso, o atendente entra em contato com quem já tem contrato com a empresa para negociar valores em aberto e propor acordos.
Como melhorar o atendimento ativo?
O call center ativo tem suas próprias características e exige maior preparação e empatia do atendente. Nos próximos tópicos, apresentamos práticas fundamentais para ter um bom atendimento com seu operador de telemarketing ativo.
Prospecte sempre
Sua empresa deve prospectar com frequência para garantir que pessoas interessadas se tornem compradores. Vale a pena pensar em ter uma equipe destinada a essa finalidade ou contratar uma empresa especializada.
No primeiro caso, é preciso se preocupar com o treinamento, seleção e custos dos profissionais admitidos. Já no segundo, consegue-se reduzir os gastos e ter um bom nível de eficiência.
De qualquer forma, a prospecção também pode ser feita pela internet. É o que chamamos de captação de leads, termo que define a pessoa interessada em fazer negócios com sua empresa. Para isso, uma boa opção é investir em técnicas de marketing digital, como a criação de conteúdo para blogs e perfis de redes sociais.
Organize as ligações
Os contatos com os clientes devem ser realizados de modo organizado, porque a falta de direcionamento pode ser prejudicial. A dica é fazer uma lista de possíveis clientes, que deve ser estudada para assegurar que um bom percentual de chamadas seja convertido. Além disso, você consegue personalizar ainda mais o atendimento.
Porém, o ideal é contar com softwares de gestão de ligações, assim como ferramentas automatizadas para indicar os contatos dos prospects. Essas medidas agilizam o atendimento, dão mais segurança para o operador de telemarketing ativo e tornam o atendimento mais profissional.
Mantenha a educação
O contato com o consumidor exige educação, empatia e boa comunicação para aumentar as chances de conversão. Instrua os atendentes a não repassar a informação logo no começo. O ideal é perguntar se ela pode conversar brevemente a respeito do assunto.
Pense ainda em desenvolver scripts de telemarketing para orientar os operadores nas dificuldades de diálogo, dando mais poder argumentativo.
Prepare-se
O atendente deve estar preparado, porque a ansiedade ou o nervosismo atrapalham a comunicação. O propósito é falar o que é a empresa e o serviço de modo objetivo.
Deve-se repassar confiança e tranquilidade para ajudar o cliente a se decidir. Além disso, pode-se anotar as perguntas mais frequentes para aumentar o poder de argumentação dos atendentes. E não se esqueça: é preciso dar espaço para o cliente responder e dialogar.
