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Hoje, mais do que nunca, é de suma importância usar estratégias que unam canais online e offline para se relacionar com clientes. Afinal, suas demandas estão cada vez mais exigentes. Atendê-las de maneira completa e satisfatória faz toda a diferença para angariar um bom posicionamento de mercado.

Mas por onde começar a fazer isso? A resposta está no conceito omnichannel, que engloba uma infinidade de tendências de comportamento do usuário e tecnologias de última geração. Com esses dois mundos integrados, os resultados começam a vir mais rápido e se estabelecem de maneira efetiva.

Portanto, se você busca por esse tipo de implementação, é hora de ler este artigo. Descubra, ao longo dele, o que é omnichannel e como ele pode ser aplicado da forma correta!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia de integração entre lojas virtuais e físicas e a experiência de compra do consumidor. Ela não passa apenas pelas vendas, mas também por outros processos importantes, que vão do atendimento até ações e campanhas de marketing.

Na prática, tudo está devidamente interligado para que o cliente seja favorecido com uma proposta única, ainda que ele esteja em contato com diferentes canais desde o princípio. A ideia é que a empresa esteja sempre pronta para atendê-lo, de acordo com suas necessidades, mesmo que o atendimento comece online e termine offline, por exemplo.

Essa acessibilidade está sempre disponível 7 dias por semana, durante 24 horas. O conceito da estratégia ainda se relaciona à oportunidade de oferecer ao cliente uma mensagem relevante e personalizada, seja qual for a etapa de compra em que ele esteja.

No que consiste o conceito omnichannel 2.0?

Agora que você já sabe o que é omnichannel, vale apresentar uma evolução desse conceito: o omnichannel 2.0. Sua intenção é garantir mais dinâmica nos pontos de contato com os consumidores e fazer-se mais presente para além dos canais que o cliente já costuma acessar.

Dessa maneira, é possível desenvolver uma cadeia de atendimento, com etapas estabelecidas em continuidade. Uma possibilidade dessa aplicação é quando seu cliente compra online e solicita a retirada em loja. Desde que ele se identifique para pegar a compra, não é necessário mostrar milhões de comprovantes que retardam a conclusão desse objetivo tão simples.

Todo o sistema já está integrado para que a empresa atue de maneira funcional e prática. Isso evita frustrações na experiência do cliente e até mesmo agiliza processos internos.

Como aplicar a estratégia de maneira efetiva na empresa?

A aplicação do omnichannel deve seguir algumas regras para que funcione bem e seja efetiva. Veja o que você deve colocar em prática sem demora para o sucesso dessa estratégia.

Crie uma identidade para a marca

O primeiro passo fundamental é criar uma identidade para sua marca. Isso envolve uma linguagem específica e um script para atendimento que seja adaptável às particularidades de cada consumidor. O site, as lojas físicas, o call center e as redes sociais devem agir sempre da mesma maneira.

Mapeie o comportamento do consumidor

Procure registrar o comportamento do consumidor durante as etapas da jornada de compra. Com esse detalhamento em mãos, será mais fácil prever seus passos em próximas compras e oferecer um atendimento cada vez mais personalizado.

Tenha vários meios de contato

Lembre-se de que, no meio de sua jornada de compra, os consumidores podem mudar de canal de contato. Diante disso, é indispensável manter vários meios ativos, com o mesmo padrão de qualidade no atendimento. Assim, o cliente passará a ser atendido da maneira com a qual se sente mais confortável.

Treine sua equipe de atendimento

A alta performance dessa estratégia depende diretamente da competência de sua equipe de atendimento. Sendo assim, invista em treinamentos que assegurem a sintonia do time, tanto no ambiente digital quanto fora dele. Tenha em mente que a consistência de informações e a meta de tempo para resposta contribuem, e muito, para uma boa experiência. E essa é uma imagem que gera excelentes percepções para futuros clientes também.

Prefira canais móveis de atendimento

Neste momento, os canais de atendimento móveis são os que mais crescem em acesso. Por isso, é importante disponibilizar esse contato por meio de dispositivos, como smartphones e tablets, de maneira responsiva.

Invista em tecnologia

Acredite: muitos consumidores preferem interagir de maneira rápida e objetiva com máquinas. Respostas automatizadas, aplicativos e chatbots são algumas das tecnologias para se investir e considerar uma atualização constante, de modo a aprimorar a interação.

Quais são seus principais benefícios?

Depois de se dedicar à aplicação do conceito, é interessante ressaltar os benefícios que ele pode trazer para a empresa. Aqui estão os principais!

Satisfação do cliente

Com plataformas integradas e um atendimento completo e personalizado, a tendência é que o cliente se sinta cada vez mais satisfeito. Ele já saberá onde gosta mais de ser atendido e quando apelar a cada um deles.

Maior engajamento

A partir disso, você perceberá um engajamento muito maior por parte de seu público. Ele passará a dar respostas e feedbacks mais consistentes, o que é importante também para o mapeamento de comportamento. Além disso, o consumidor tende a indicar e divulgar a marca de maneira espontânea.

Redução de custos

Sim, o omnichannel possibilita também a redução de custos de uma empresa. Com ele, você conseguirá uma gestão de estoque mais assertiva, uma visão mais unificada das vendas e uma otimização considerável no fluxo de processos. Assim, os recursos poderão ser direcionados para propostas que aumentem a rentabilidade dos produtos.

Mais visibilidade para a marca

Uma empresa que decide inovar e trazer mais facilidade para a vida do cliente é sempre bem-vista no mercado. Esse é um fator que garante mais competitividade e é considerado um grande diferencial na hora de prospectar novos consumidores.

Diante dessas informações, você já sabe o que é omnichannel e quais são as diferentes maneiras de implementá-lo em sua empresa. Portanto, avalie suas possibilidades de integração, determine seus objetivos em relação às ações definidas e faça as adequações necessárias ao seu setor de atuação.

Não se esqueça: o foco é suprir os desejos e as necessidades do seu público-alvo. Seja criativo! Para mais ideias e novidades, assine nossa newsletter e fique ligado nas últimas tendências do momento.

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